Roberta da Costa

Em agosto, a Superintendência de Seguros Privados (Susep) aprovou o funcionamento da primeira ouvidoria independente do mercado brasileiro, a Defenseg - Serviços Independentes de Ouvidoria/Defensoria. Com sede em São Paulo e atuação nacional, a Defenseg foi criada pela TM Consultoria (Sérgio Timm e Horácio I. Freyre) e AIM Consultoria (Mariano Azeredo dos Santos). 

O Anapp Informa conversou com o diretor executivo da Defenseg, José Eduardo Batista, que já foi diretor do Instituto de Resseguros do Brasil (IRB), da KPMG Auditores Independentes, diretor técnico e diretor executivo da Federação Nacional das Empresas de Seguros Privados e de Capitalização (Fenaseg). Agora nessa nova atividade, ele aposta em três palavras de ordem para o trabalho da Defenseg: isenção, independência e credibilidade.  

AI: Qual a importância de uma ouvidoria independente para a área de previdência?

José Eduardo Batista: Ouvidorias/defensorias é um tema muito recente no Brasil e ainda em início de implantação, só foi abordado formalmente pelas autoridades há poucos meses, por meio da Resolução CNSP nº. 110, de 7 de maio de 2004.

A importância de uma ouvidoria/defensoria para qualquer entidade de previdência é a possibilidade de oferecer aos clientes mais um canal de defesa dos seus direitos, dando-lhes a garantia de que as condições contratuais serão sempre cumpridas. Nesse aspecto, uma ouvidoria/defensoria independente, como é a Defenseg, aumentará ainda mais a segurança dos seus clientes de que as reclamações e postulações serão tratadas de forma isenta, independente e justa.

Instituindo uma ouvidoria, a entidade estará aprimorando e modernizando os seus canais de comunicação com os clientes, o que vai ao encontro dos planos da Susep de fomentar e incentivar cada vez mais a solução dos problemas sem a interferência do órgão regulador e fiscalizador, evitando desgastes desnecessários com a abertura de processos administrativos, conforme prevê a recente Circular Susep nº 274, de 3 de novembro de 2004.

AI: Quais os principais objetivos dessa ouvidoria?

JEB: Os principais objetivos de uma ouvidoria/defensoria independente são viabilizar um canal independente de comunicação direta entre a entidade e seus consumidores; facilitar, ao máximo, o acesso do consumidor aos serviços disponibilizados pela entidade, simplificando seus procedimentos e rotinas; diferenciar suas atribuições dos demais serviços de atendimento; transparência no cumprimento das obrigações contratuais e veredicto justo, criterioso e independente.

AI: Como é a estrutura da Defenseg?

JEB: A Defenseg é administrada por dois diretores e conta com um quadro adequado de ouvidores/consultores e, dentro das necessidades, alguns pareceristas para apoio aos mesmos. Está prevista para 2005 a abertura de um escritório na cidade do Rio de Janeiro.

Com o objetivo de prover uma estrutura de profissionais dos mais renomados do mercado, já conta com dois experientes e atuantes ouvidores/defensores: Dr. Manuel Sebastião Soares Povoas e Dr. Flávio Jahrmann Portugal.

AI: E o funcionamento?

JEB: O funcionamento da Defenseg é totalmente previsto no Regulamento do Ouvidor/Defensor que será elaborado em conjunto com cada entidade e distribuído aos consumidores.

A análise inicial do pleito do cliente continuará sendo processada normalmente pela entidade, como sempre foi feito até hoje. A Defenseg só entrará no processo, se o consumidor de um produto de uma empresa contratante dos serviços da Defenseg sentir-se prejudicado por eventual negativa, parcial ou total, do pleito que fez à entidade. Esse contato com o consumidor será sempre por escrito, por meio de uma caixa postal dos Correios, que será divulgada pelas entidades aos seus consumidores.

Por força da Circular Susep 274, de 3 de novembro de 2004, a Superintendência também vai redirecionar reclamações e postulações às ouvidorias/defensorias, devidamente reconhecidas, nos termos da Resolução CNSP nº. 110, de 7 de maio de 2004.

A Defenseg comunicará a entidade que foi procurada pelo consumidor, diretamente ou por meio da Susep, e solicitará os documentos necessários à realização dos seus trabalhos. A Defenseg, por sua vez, emitirá o veredicto a respeito do assunto, que deverá ser acatado e cumprido pela entidade, no prazo ali estabelecido.

        AI: Quais as vantagens de uma ouvidoria independente em relação à ouvidoria exclusiva de uma empresa?

       JEB: Relação custo x benefício com real economia em comparação a uma estrutura própria da entidade; melhor identificação da isenção e independência dos ouvidores/defensores; agilização dos processos, com prazos definidos para emissão dos veredictos; contar com os serviços de renomados ouvidores/defensores, conhecidos e respeitados por sua competência, experiência no mercado e conduta profissional; disponibilizar aos seus clientes um serviço diferenciado dos demais serviços de atendimento já existentes; propiciar aos seus consumidores decisões personalizadas; manutenção de arquivo sigiloso da documentação dos processos; relatórios periódicos contendo estatísticas, dados e informações sobre as ações desenvolvidas, que também atenderão a controles e fiscalização da Susep; apoio total na elaboração do Processo Administrativo Individual, necessário para o reconhecimento da Susep de que a entidade está cumprindo as exigências da Resolução CNSP nº. 110/04; apoio na elaboração do Regulamento do Ouvidor/Defensor, que será divulgado aos consumidores.

AI: Há modelos internacionais a inspirar o trabalho da Defenseg?

JEB: Sim. Para tanto, a Defenseg, além de ser administrada por executivos do setor, com grande vivência internacional, tem no seu quadro de ouvidores/defensores o Dr. Manuel Sebastião Povoas, com sólida experiência internacional no assunto e o primeiro ouvidor/defensor nomeado no Brasil por um grupo supervisionado pela Susep, o Grupo Mapfre, e o Dr. Flávio Jahrmann Portugal, experiente advogado do mercado de seguros e previdência e membro das mais importantes entidades desse mercado.

AI: Como são as ouvidorias em outros países?

JEB: A principal característica das ouvidorias/defensorias em outros países é a real isenção e independência com que atuam esses profissionais e a incondicional aceitação dos seus veredictos pelas entidades do mercado. É isso que a Defenseg se propõe a oferecer: isenção, independência e credibilidade.